Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Última actualización: 9 de abril de 2026
Versión: 1.0

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de disponibilidad que Cotizave asume frente a Usuarios con Planes pagos. Es parte integral de los Términos y Condiciones.

El Plan Free no está cubierto por este SLA. El Plan Free se provee "best-effort" sin garantías de disponibilidad.

1. Compromiso de disponibilidad

Cotizave se compromete a mantener una disponibilidad mensual del Servicio del 99.9% ("three nines") para los endpoints de la API cubiertos por este SLA.

Esto equivale a un máximo de aproximadamente 43 minutos de downtime por mes (en un mes de 30 días).

2. Qué se considera "disponible"

Para efectos de este SLA, el Servicio se considera disponible cuando:

• Los endpoints autenticados de la API responden con códigos HTTP 2xx o 3xx a requests válidos dentro de un timeout razonable (menor a 5 segundos)
• La autenticación con API Keys funciona correctamente
• Los datos devueltos corresponden al contrato documentado (schema válido, no errores de serialización)

3. Qué se considera "no disponible"

El Servicio se considera no disponible cuando:

• Los endpoints cubiertos devuelven errores 5xx de forma sostenida (más de 1 minuto)
• Hay timeouts masivos (requests que no responden en menos de 10 segundos)
• La autenticación falla por problemas internos del Servicio
• El contrato de respuesta se rompe (schemas inválidos, datos corruptos)

4. Endpoints cubiertos

Este SLA cubre los siguientes endpoints:

El dashboard (app.cotizave.com) y el sitio web (cotizave.com, incluida la documentación en /docs) tienen SLA best-effort, no están cubiertos por el compromiso del 99.9%.

5. Exclusiones

Los siguientes eventos no cuentan como downtime a efectos del cálculo del SLA:

5.1 Ventanas de mantenimiento planificado

Notificamos con al menos 48 horas de anticipación a través de email y de la página de status. El mantenimiento planificado se realiza preferentemente en horarios de bajo tráfico.

5.2 Factores externos fuera del control de Cotizave

• Fallas de la infraestructura de terceros (proveedores de hosting, CDN, DNS, etc.) más allá de lo razonablemente esperable
• Cortes masivos de Internet
• Ataques DDoS que superen las capacidades de mitigación razonables
• Desastres naturales, fuerza mayor, conflictos armados
• Fallas de las fuentes de datos upstream (Banco Central de Venezuela, Binance, etc.) — en estos casos la API sigue disponible pero puede devolver datos stale marcados como tal

5.3 Acciones del Usuario

• Uso del Servicio fuera de los límites del Plan contratado
• Errores en el código del cliente que generan requests inválidos
• Configuraciones incorrectas del lado del Usuario
• Suspensión del Servicio por incumplimiento de los Términos o de la Política de Uso Aceptable

5.4 Plan Free

El Plan Free no está cubierto por este SLA bajo ninguna circunstancia.

5.5 Beta y features experimentales

Los endpoints marcados como "beta" o "experimental" en la documentación no están cubiertos por este SLA hasta su promoción a "estable".

6. Cálculo de la disponibilidad

La disponibilidad mensual se calcula como:

Disponibilidad (%) = (Tiempo total del mes - Downtime) / Tiempo total del mes × 100

Donde:

• Tiempo total del mes es el número de minutos en el mes calendario
• Downtime es la suma de minutos durante los cuales el Servicio estuvo "no disponible" según la definición de la sección 3, excluyendo los eventos de la sección 5

La medición se realiza con herramientas de monitoreo internas de Cotizave y puede ser verificada contra la información pública de status.cotizave.com.

7. Créditos de servicio

Si en un mes calendario la disponibilidad cae por debajo del 99.9%, el Usuario afectado tiene derecho a un crédito de servicio según la siguiente tabla:

7.1 Cómo reclamar un crédito

Para reclamar un crédito de servicio por incumplimiento del SLA:

1. Enviá un email a sla@cotizave.com dentro de los 30 días siguientes al mes afectado
2. Incluí: tu email de Cuenta, el mes afectado, evidencia del impacto (logs de tu lado, timestamps de errores, etc.) y cálculo estimado del crédito que reclamás
3. Verificaremos contra nuestros registros internos
4. Responderemos dentro de los 15 días hábiles con la resolución

7.2 Aplicación del crédito

Los créditos de servicio aprobados se aplican como descuento en la siguiente factura. No se reembolsan en efectivo bajo ninguna circunstancia.

7.3 Límite máximo

En ningún caso el crédito total otorgado en un mes puede superar el 100% del cargo mensual del Plan del Usuario.

8. Transparencia

Publicamos la disponibilidad histórica del Servicio en status.cotizave.com. Esta página incluye:

• Estado actual del Servicio
• Historial de incidentes pasados
• Métricas de uptime agregadas
• Ventanas de mantenimiento planificadas

Nos comprometemos a ser transparentes sobre los incidentes. Cuando hay un incidente relevante, publicamos un post-mortem explicando qué pasó, cuál fue el impacto, cuál fue la causa raíz y qué medidas tomamos para que no vuelva a ocurrir.

9. Cambios a este SLA

Podemos modificar este SLA con al menos 30 días de anticipación para los Usuarios activos en Planes pagos. Los cambios que mejoren los compromisos (ejemplo: mayor disponibilidad, mejores créditos) pueden aplicarse inmediatamente sin aviso previo.

Si un cambio al SLA reduce sustancialmente tus derechos, tienes derecho a cancelar tu Plan sin penalización dentro de los 30 días posteriores a la notificación, con reembolso prorrateado del período no utilizado.

10. Contacto

• Para reclamos de SLA: sla@cotizave.com
• Para consultas técnicas sobre el SLA: hello@cotizave.com
• Página de status: https://status.cotizave.com

Nota: este SLA del 99.9% es un compromiso inicial razonable para una API en etapa de crecimiento. A medida que Cotizave gane más usuarios y madurez, podemos elevar el compromiso al 99.95% o 99.99% según los Planes.